Ścieżka klienta to zapis wszystkich zetknięć człowieka z firmą — od pierwszej reklamy, przez stronę i rozmowę telefoniczną, po fakturę i to, co dzieje się po zakupie.
Spisanie jej zwykle odsłania miejsca, o których w firmie nikt nie myślał: nieodebrane telefony w godzinach pracy, formularz bez potwierdzenia wysłania, ofertę wysyłaną po trzech dniach.
Przykład. Firma produkująca schody chwaliła się konwersją z reklam, a narzekała na małą liczbę zamówień. Po prześledzeniu drogi klienta okazało się, że zapytania trafiały na skrzynkę sprawdzaną raz dziennie, a oferta wychodziła średnio po dwóch dobach. Konkurencja odpowiadała tego samego dnia. Zmiana obsługi zapytań dała więcej niż jakakolwiek zmiana w kampanii.
Jak ją spisać. Wypisz po kolei, co robi klient od momentu, gdy zauważa problem, do momentu, gdy płaci. Przy każdym kroku zanotuj, kto w firmie za niego odpowiada i ile trwa.
Na co uważać. Największe straty rzadko są w reklamie. Zwykle siedzą w miejscach, których nikt nie mierzy — czasie odpowiedzi, sposobie przedstawienia ceny, braku kontaktu po wysłaniu oferty.
Powiązane hasła
← Wróć do słownika marketingowego
Data publikacji:
Data aktualizacji:
O autorze
Bartosz Paczyński
CEO i założyciel agencji social media Content Hero
Kieruje zespołem, który prowadzi profile i kampanie reklamowe w ekosystemie Meta, Google Ads, LinkedIn i TikTok. Pracował między innymi dla BNP Paribas, Raiffeisen Bank, ISIC, Bureau Veritas i ManpowerGroup. Z częścią klientów agencja współpracuje nieprzerwanie ponad 7 lat.
Bartosz Paczyński to certyfikowany Trener DIMAQ Professional z ramienia IAB Polska. Posiada certyfikat Scrum Mastera. Posiada takżę certyfikaty Google Ads. Działem PPC kieruje praktyk z ponad 10-letnim doświadczeniem. Bartosz Pczyński gościnnie wykłąda takżę nastudiach podyplomowych i MBA na Uniwersytecie Warszawskim oraz Akademii Leona Koźmińskiego.
Bartosz odpowiada za nadzór merytoryczny nad treściami na blogu: każdy tekst opiera się na publicznych badaniach rynku (IAB Polska, Mediapanel/Gemius, IAB Polska/PwC AdEx) oraz na danych z kampanii prowadzonych przez agencję, a wszystkie liczby podajemy ze wskazaniem źródła i daty pomiaru.
