Customer Journey, inaczej znany jako „podróż klienta”, to termin używany w marketingu do opisania całego procesu, który przebywa potencjalny klient od pierwszego zetknięcia się z marką, przez etapy zainteresowania, rozważania i zakupu, aż do stałego zaangażowania i lojalności wobec marki.

Podróż klienta jest ilustracją kompleksowego doświadczenia, jakie użytkownik przechodzi podczas interakcji z marką. Składa się z różnorodnych dotknięć (touchpoints), czyli momentów kontaktu klienta z marką, które mogą mieć miejsce na różnych kanałach marketingowych, takich jak strona internetowa, media społecznościowe, kampanie reklamowe, e-maile, czy punkty sprzedaży.

Podróż klienta można podzielić na kilka głównych etapów:

1. Rozpoznanie problemu/świadomość: To pierwszy etap, w którym potencjalny klient zauważa, że ma jakiś problem lub potrzebę. Może to być spowodowane różnymi czynnikami, takimi jak reklamy, zalecenia od znajomych lub wystąpienie konkretnych sytuacji.

2. Rozważanie: W tym etapie klient rozpoczyna poszukiwania rozwiązania swojego problemu i analizuje różne opcje. Porównuje produkty, usługi i marki, szukając informacji na temat cech, korzyści i opinii innych użytkowników.

3. Decyzja/Zakup: To etap, w którym klient podejmuje decyzję o zakupie. Może to być wynik analizy i porównań, ale także emocji i intuicji.

4. Użytkowanie: Po dokonaniu zakupu klient rozpoczyna korzystanie z zakupionego produktu lub usługi. Jakość obsługi klienta i satysfakcja z produktu lub usługi odgrywają tutaj istotną rolę.

5. Lojalność i powtarzalność: Jeśli klient jest zadowolony z zakupu i doświadczenia z marką, istnieje szansa na powtórne zakupy oraz związek oparty na lojalności.

Cały proces podróży klienta może być skomplikowany i różnić się w zależności od branży, produktu czy usługi. Dlatego marketerzy często analizują i mapują tę podróż, aby lepiej zrozumieć zachowania klientów i zoptymalizować swoje działania marketingowe.

Zrozumienie Customer Journey pozwala na skuteczniejsze dostosowanie komunikacji i działań marketingowych do potrzeb klientów w różnych etapach ich podróży, co z kolei przekłada się na większą skuteczność kampanii, większe zaangażowanie klientów oraz wyższe wskaźniki sprzedaży i lojalności.

Bartosz Paczyński

• Konsultant i Trener marketingu i sprzedaży.
• Właściciel Agencji Social Media Content Hero i portalu Przedsiębiorcy
• Wykładowca akademicki (Akademia Leona Koźmińskiego),
• Certyfikowany Partner Google,
• Posiadacz certyfikatu DIMAQ Professional,
• Certyfikowany Trener DIMAQ z ramienia IAB Polska,
• Od 2008 roku w branży marketingowej.