Zarządzanie kryzysowe, czyli co robić z negatywnymi opiniami na Facebooku?

 

Prowadzenie biznesu to nie tylko same radości i sukcesy. Niekiedy zdarzają się również małe i duże kryzysy. Aby przetrwać, trzeba umieć sobie z nimi radzić. Warto przygotować odpowiedni plan działania jeszcze zanim dojdzie do katastrofy. Dotyczy to każdej sfery życia firmy, również obecności na portalach społecznościowych.

Facebook dla biznesu – jak łagodzić kryzysy w kontaktach z fanami?

Wszystko jest wspaniale do momentu, gdy na profilu firmowym pojawiają się wyłącznie opinie od zadowolonych klientów lub partnerów biznesowych. Najcenniejsze są oczywiście te, w których oprócz samych pięciu gwiazdek dostajemy, choć krótką notkę, co przekonało klienta do nas, w czym jesteśmy dobrzy i dlaczego warto skorzystać z naszych produktów. Niestety, życie to nie bajka i wśród pozytywów nawet u najlepszych czasami pojawia się negatyw. Co wtedy?
Nieważne, na jakim etapie rozwoju jest Twoja firma, problem może dotyczyć zarówno dużych marek, jak i niewielkich firm lokalnych. Niezadowolony klient, osoba skłonna do narzekania, źle wykonana usługa powodują pojawienie się negatywnych opinii i komentarzy.

Wiele osób prowadzących profile firmowe zaczyna wówczas zastanawiać się, jak wyłączyć recenzje na Facebook. Można to zrobić wchodząc w Ustawienia strony, a następnie Szablony i karty, znajdujące się z lewej strony. Później klikamy w ustawienia Rekomendacji lub Recenzji i wyłączamy ich wyświetlanie. Po zapisaniu wszystkie otrzymane recenzje przestają być widoczne.

Czy to na pewno najlepsza opcja?

Wydawać by się mogło, że stanowi to skuteczne rozwiązanie problemu. Negatywy znikają, a my możemy spać spokojnie. Jednak, czy na pewno? Niezadowolony klient, który nie uzyskał od nas żadnej odpowiedzi, a w zamian za to zobaczył, że jego niepochlebny komentarz zniknął, z dużym prawdopodobieństwem podzieli się swoimi przemyśleniami w grupach tematycznych, na swoim profilu i we wszystkich miejscach, do których będzie miał dostęp. Niestety, wówczas już nie będziemy mieli na to najmniejszego wpływu.

Rozmowa zamiast ucieczki – budowanie dialogu, gdy pojawia się negatywna opinia

Zdecydowanie skuteczniejszym rozwiązaniem jest ustosunkowanie się do negatywnej recenzji. Bywa to trudne, jednak warto się przełamać. Co powinno się znaleźć w odpowiedzi?
Przede wszystkim należy przeprosić oraz zapytać o przyczyny niezadowolenia. Kolejnym krokiem jest znalezienie sposobu na poprawę oraz rekompensatę dla klienta.
Każdy negatywny komentarz w gruncie rzeczy może stać się nauką na przyszłość, dzięki której poprawimy jakość usług.

Ustosunkowanie się do niepochlebnej recenzji, przeproszenie i próba naprawy sytuacji, paradoksalnie mogą też zmienić opinię klienta na temat naszej firmy. Pamiętajmy, że dialogiem możemy zdziałać znacznie więcej niż ucieczką.

Warto też pamiętać, że nie tylko sam zainteresowany klient zwraca uwagę na naszą odpowiedź. Coraz częściej reakcja firmy jest również kluczowa dla innych użytkowników, którzy są zainteresowani naszymi produktami lub usługami. Sam negatyw nie musi od razu oznaczać, że zrezygnują z naszych usług. Profesjonalne, spokojne i wyważone reakcje potrafią także przekonać użytkowników do zakupów u nas.
W takiej sytuacji usunięcie wszystkich komentarzy wzmaga tylko nieufność wobec naszej firmy oraz jakości obsługi klienta.

Usuwać czy rozmawiać, oto jest pytanie

Gorsze dni zdarzają się każdemu, nawet w najbardziej profesjonalnym biznesie. Prawdziwy profesjonalizm poznaje się jednak po reakcjach na takie sytuacje. Usuwanie komentarzy oraz chowanie negatywnych opinii, nie prowadzą do rozwiązania problemu, a tylko chwilowo go maskują. Niezadowolony klient zawsze znajdzie sposób, żeby podzielić się z innymi swoimi pretensjami.
Warto zatem, zamiast ukrywać, wyjaśnić sytuację, porozmawiać z klientem, odpowiadając na jego zarzuty oficjalnie, spokojnie i merytorycznie. Jeśli doszło do zaniechania lub jakiegokolwiek uchybienia z naszej strony, należy bezwzględnie przeprosić i zaproponować stosowną rekompensatę. Rozmowa łagodzi obyczaje i może doprowadzić, że słabość przekujemy w pozytyw na przyszłość.

 

SKONTAKTUJ SIĘ Z NAMI

NAPISZ DO NAS
Dowiedz się, co superbohaterowie Content Hero mogą zrobić dla Twojego biznesu
Posiadamy supermoce i nie wahamy się ich użyć
Tworzymy zespół najprawdopodobniej najsympatyczniejszych profesjonalistów w Polsce.
Jesteśmy zawsze gotowi do akcji, by działać w służbie Twojego biznesu!
Poznaj nas bliżej!
    Al. Ujazdowskie 22 lok. 21 Warszawa
  Pon-Pt 9.00-18:00,
weekend: kiedy pojawi się znak na niebie

Napisz do superbohatera Content Hero

7 + 9 =

Administratorem danych osobowych jest Content Hero spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k. z siedzibą w Warszawie, Al. Ujazdowskie 22 lok. 21, 00-478 Warszawa, NIP: 7010725464 , REGON: 368477607 („Administrator”). Pana/Pani dane będą przetwarzane wyłącznie w celu nawiązania kontaktu z Administratorem. Pana/Pani dane zostaną usunięte po odwołaniu przez Pana/Panią zgody a po odwołaniu zgody przez okres czasu odpowiadający okresowi przedawnienia roszczeń jakie może podnosić Administrator i jakie mogą być podnoszone wobec niego. Pana/Pani dane będą powierzane podmiotom trzecim na podstawie stosownych umów powierzenia przetwarzania danych osobowych w celu przechowywania danych osobowych na serwerze, skrzynce pocztowej oraz korzystania z usług wsparcia IT. Podstawą przetwarzania danych jest zgoda. W związku z przetwarzaniem danych osobowych ma Pan/Pani prawo do dostępu do swoich danych, sprostowania danych osobowych, usunięcia danych osobowych, wniesienia sprzeciwu, przenoszenia danych, ograniczenia przetwarzania, odwołania zgody, informacji jakie dane Administrator przetwarza, złożenia skargi do Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych. Przedmiotowe uprawnienia można zrealizować poprzez kontakt z Administratorem na adres e-mail: heros@contenthero.pl Pani/Pana dane nie będą przekazywane poza UE oraz nie będą wykorzystywane do zautomatyzowanego podejmowania decyzji ani profilowania. Administrator potrzebuje Pana/Pani Danych Osobowych aby zrealizować wskazany cel przetwarzania, podanie danych osobowych jest dobrowolne jednak w przeciwnym wypadku nawiązanie kontaktu z Administratorem poprzez formularz kontaktowy nie będzie mogło być zrealizowane.